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2023年1月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398热线共收到有效信息300件，环比减少14.29%，同比减少11.50%。 按诉求性质分类，投诉32件，占有效信息的10.67%；咨询217件，占有效信息的72.33%；表扬、求助、建议等其他方面51件，占有效信息的17.00%。 按反映渠道分类，12398电话277件，12398公众号17件，电子邮件1件，留言5件。 一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题 1月受理32件投诉举报，按地区划分：昭通14件，曲靖5件，红河2件，临沧2件，文山2件，昆明1件，楚雄1件，大理1件，德宏1件，丽江1件，怒江1件，保山1件（保山电力1件）。按问题类型划分，集中在电能质量、停电抢修及电表计量类问题共24件（其中电能质量问题10件、停电抢修问题9件、电表计量问题5件）（详见附表1）。 二、投诉举报办理情况 1月核实办结受理投诉举报32件。 （一）基本属实的情况 1月核实办结的投诉举报32件，不属实24件，属实8件（见附表2），分别为电能质量问题10件，停电抢修问题9件，电表计量问题5件，安全隐患4件，其他（供电服务）2件，服务行为1件，用户受电工程市场秩序1件。云南能源监管办要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将9项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。 （二）回访投诉人的情况 对于1月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。 三、典型案例 （一）2023年1月3日德宏盈江县群众反映，到云南电网公司平原营业厅报装居民用电，但平原营业厅未营业，拨打平原营业厅电话一直无人接听。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司德宏盈江供电局。经核实，由于平原供电所营业厅全体工作人员感染新冠病毒，营业厅被迫关停，未能受理客户用电报装业务，导致客户联系不到工作人员，对用户正常用电造成影响。云南能源监管办已督促供电企业尽快办理用户报装用电业务，针对疫情及时制定应对措施。同时督促云南电网公司关注此类问题，针对问题拿出切实可行措施并整改到位。 （二）2023年1月10日昭通永善县群众反映，其居住地频繁停电已持续1年。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司昭通永善供电局。经核实，投诉人所在地近12个月共停电20次，其中：供电企业产权设备故障停电17次、计划停电3次。云南能源监管办已督促供电企业加强巡视，对老旧瓷瓶、铁附件、导线更换，降低线路故障率。同时督促云南电网公司针对问题制定措施并认真落实整改。 四、监管要求 为确保广大人民群众能够过上一个温暖亮堂的春节，云南能源监管办提前谋划，召开专题会议研究部署2023年春节保供电监管专项工作。面对“寒潮 旅游 返乡 特殊时段”四重用电高峰叠加的严峻保供形势，要求全办及各供电企业干部员工上下同心、高效协同、靠前服务，通过采取多项具体监管举措，充分发挥12398能源监管热线“听民声、察民情、纾民怨、解民忧”重要民生通道作用，实现2023年春节期间云南全省12398能源监管热线接收投诉举报数量同比大幅下降92%，人民群众用能权益“维护者”的定位得以充分展示，党在能源领域的为民情怀得以高效传递。 下一步有关供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题。一是各供电企业需要始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯12398、95598投诉问题，协同高效解决漠视群众利益的问题，压实压紧整改责任，切实降低“重复投诉率”和“越级投诉率，提升办结满意率。二是实事求是，补足短板弱项，加大供电能力问题解决力度。对存在低电压、频繁停电问题地区建立台账管理，明确问题治理责任人、责任期限，逐项销号、闭环管理。 附件：
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2023年1月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
发布时间：2023-02-27
