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国家能源局云南监管办公室 2019年2月12398能源监管热线处理情况通报 为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 （一）收到有效信息情况 2019年2月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息243件，环比增加19.12%，同比增加89.84%。 按诉求性质分类，投诉7件，占有效信息的2.88%；咨询187件，占有效信息的76.95%；表扬、求助、建议等其他方面49件，占有效信息的20.16%。 按反映渠道分类，12398电话240件，电子邮件2件，其他1件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 7 | 0 | 187 | 46 | 240 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 合 计 | 7 | 0 | 187 | 49 | 243 |
（二）分类情况 2019年2月收到的有效信息中，电力行业类217件，占89.30%；新能源和可再生能源行业类2件，占0.82%；石油天然气行业类3件，占1.23%；其他事项21件，占8.64%。 投诉举报主要集中在电力行业，共7件。从业务分类情况看，供电服务方面7件，占100.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 0 | 0 | 2 | 2 | 4 | 市场准入 | 0 | 0 | 6 | 0 | 6 | 供电服务 | 7 | 0 | 135 | 45 | 187 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 7 | 1 | 8 | 其他 | 0 | 0 | 11 | 1 | 12 | 合计 | 7 | 0 | 161 | 49 | 217 |
（三）区域分布情况 各州市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、昆明市、曲靖市、文山壮族苗族自治州、保山市位居前5位；按照投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、曲靖市、文山壮族苗族自治州、保山市排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉举报 | 1 | 昭通市 | 71 | 昭通市 | 3 | 2 | 昆明市 | 35 | 昆明市 | 1 | 3 | 曲靖市 | 26 | 曲靖市 | 1 | 4 | 文山壮族苗族自治州 | 18 | 文山壮族苗族自治州 | 1 | 5 | 保山市 | 17 | 保山市 | 1 |
二、反映的主要问题及原因分析 （一）主要问题 反映的问题主要集中在电力行业供电服务、电力安全、成本价格及收费、市场准入等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。 新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。 （二）原因分析 经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。 三、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单56件，我办签收了56件，签收率为100%，办结56件，办结率为100%，完成回访45件，回访满意45件，满意率达到100%。 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单15件，经我办认真核查，对其中8件不属实的投诉工单改为意见类进行处理；本月最终受理投诉举报信息7件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的7件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过了解政策执行情况和用户办理流程，打通群众办理渠道，解决用户集中反映的难点问题。
附件：2019年2月12398能源监管热线部分处理情况通报 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 昭通供电局 | 昭通市永善县群众反映：电压低已持续8年，电费交到供电所，联系供电所和95598反映未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人所在台区供电半径过长，导致当事人所在地区出现低电压的情况，对正常生活造成影响，针对该问题供电企业已于2018年3月20日启动配电网改造升级工程，并于2018年11月10日完成改造，但由于春节期间停工，未能及时将当事人表计及时接入新台区低压线路。在我办督促下，供电企业积极联系当事人就低电压问题进行解释说明，现已将当事人表计及时接入新台区低压线路，低电压问题已经得到解决，当事人对处理结果表示满意。 | 2 | 昭通供电局 | 昭通市镇雄县群众反映：当地频繁停电持续1年，且除夕停电，电费交到供电所，联系95598未解决，不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题并尽快恢复供电。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2018年1月至2019年2月，当事人所在台区计划停电1次，故障停电5次，其中由于外力破坏及天气原因导致故障停电次数较多，计划停电次数符合供用电营业规则相关要求，共计6次停电对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并计划于2019年3月上报改造计划，同时制定整改措加强线路运维，避免再次出现类似情况，当事人对处理结果表示满意。 | 3 | 昆明供电局 | 昆明市东川区群众反映：当地电压低已持续2年，电费交到供电所，联系供电所与95598反映未解决。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人所在台区供电半径长、线路（设备）过负荷，导致当事人所在地区出现低电压的情况，对正常生活造成影响，针对该问题供电企业已上报台区改造项目，但仍未具体实施。在我办督促下，供电企业积极联系当事人就低电压问题进行解释说明，同时加快项目实施进度，计划2019年9月底前完成台区拆分改造，已彻底解决该片区低电压的问题，当事人对处理结果表示满意。 | 4 | 昭通供电局 | 昭通市彝良县群众反映：当地频繁停电已持续一年，电费交到供电所，联系95598，告知故障停电未处理，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2019年当事人所在台区计划停电1次，故障停电6次，其中由于故障停电次数较多，部分停电时间较长对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并安排应急项目对穿越重冰区线路进行加固，同时积极上报线路改造计划以解决频繁停电的问题，该项目预计于2019年完成可研，2020年3月完成项目建设，当事人对处理结果表示满意。 | 5 | 曲靖供电局 | 曲靖市会泽县群众反映：当地频繁停电，已持续一个星期，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司曲靖供电局。由于当事人所在台区三相负荷分配不均匀，随着近期用电负荷增加，导致2019年2月15日到2月21日期间因过负荷，引起该台区变压器空气开关6次跳闸，对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并对该台区进行分负荷及调相处理，频繁停电的问题现已得到解决，当事人对处理结果表示满意。 | 6 | 文山电力股份有限公司 | 文山壮族苗族自治州砚山县群众反映：当地近半年内每个月都出现1、2次大面积停电，电费交到供电所，联系供电所和95598均告知线路故障检修，但一直未解决，不认可，诉求：尽快解决此问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况不属实。当事人所在台区2019年计划停电1次，故障停电1次，其中2019年2月26日停电属于电网检修计划停电，供电企业已于2019年1月28日将停电计划通过当地电视台和微信公众号进行公示，同时向相关用户发送了计划停电通知的短信，但由于当事人所在小区正在建设中，属于临时用电，未录入供电企业营销系统内，故无法收到计划停电通知的短信，对当事人正常生活造成一定影响。当地供电企业按照计划开展检修作业，符合国家有关法律、法规规定，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》第十三条第（四）款相关规定，我办决定对该事项不予受理。 | 7 | 德宏供电局 | 德宏傣族景颇族自治州芒市群众反映：2018年12月份向供电所申请迁移250千瓦变压器位置，2019年1月份向供电所递交送电手续，至今未送电，联系供电所告知需逐级申请，之前承诺2月22日给其送电，后又分别承诺3月5日、3月18日给其送电，向95598反映告知安装完变压器的十个工作日送电，诉求：尽快送电。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司德宏供电局。供电企业2018年12月4日受理当事人变压器迁移申请，2018年12月6日确认了供电方案，2019年1月初当事人委托的施工单位提交工程设计资料，并开始工程施工，预于2019年1月底完成变压器迁移工程，但由于当地供电企业对高压业扩施工单位管控不到位，未对施工单位履行监督督促义务，导致施工单位未按照相关时限要求，办理竣工检验申请及相关手续，当事人变压器通电时间一再延迟。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，并调整作业计划，现当事人变压器已通电，同时供电企业对相关责任人员进行了考核，当事人对处理结果表示满意。 |
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