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国家能源局云南监管办公室2019年11月 12398能源监管热线处理情况通报 为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2019年11月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息175件，环比减少15.05%，同比减少0.57%。 按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的8.00%；咨询142件，占有效信息的81.14%；表扬、求助、建议等其他方面19件，占有效信息的10.86%。 按反映渠道分类，12398电话171件，传真0件，电子邮件0件，留言4件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 14 | 0 | 138 | 19 | 171 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 留言 | 0 | 0 | 4 | 0 | 4 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 合 计 | 14 | 0 | 142 | 19 | 175 |
二、分类情况 2019年11月收到的有效信息中，电力行业类159件，占90.86%；新能源和可再生能源行业类5件，占2.86%；煤炭行业类2件，占1.14%；党其他事项9件，占5.14%。。 投诉举报主要集中在电力行业，共14件。从业务分类情况看，供电服务方面13件，占92.86%;成本价格和收费方面0件，占0.00%;其他方面1件，占7.14%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 电力安全 | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | 市场准入 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 供电服务 | 13 | 0 | 95 | 17 | 125 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 9 | 1 | 10 | 其他 | 1 | 0 | 18 | 0 | 19 | 合计 | 14 | 0 | 126 | 19 | 159 |
三、区域分布情况 各地市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、保山市、曲靖市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、曲靖市等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三） 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉 | 1 | 昭通市 | 48 | 昭通市 | 8 | 2 | 昆明市 | 34 | 昆明市 | 2 | 3 | 西双版纳傣族自治州 | 18 | 西双版纳傣族自治州 | 2 | 4 | 保山市 | 12 | 大理白族自治州 | 1 | 5 | 曲靖市 | 11 | 曲靖市 | 1 |
四、主要问题 11月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。 五、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单14件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中3件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息11件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的11件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结9件，办结率为81.8%；完成回访9件，回访满意9件，满意率达到100%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2019年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：当地近3年频繁停电，电费交到农垦电力，由嘎洒供电所供电，联系供电所反映，未解决，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低，2019年共计停电27次，其中计划停电12次、故障停电13次、限电48次，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施强化对重复故障跳闸的治理，推进电网改造升级工程，加大故障抢修力度，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知工作，并对相关责任单位及人员进行问责考核，当事人对处理结果表示认可。 | 2 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：其居住村庄从11月13日至11月22日频繁停电，不清楚原因，联系95598供电服务热线，告知供电局电话（2227115、2227158、2755666）自行联系，但电话均打不通，对此不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于天气干旱，天气炎热导致电源性缺电，而电网网架薄弱，上级电网线路及主设备严重过载，11月共限电5次，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并推进电网改造升级工程，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知和服务工作，当事人对处理结果表示认可。 | 3 | 昭通供电局 | 昭通市永善县群众反映：其居住村庄电压低存在半年时间，电费交到供电局，联系95598供电服务热线，供电局回复告知承诺10月底解决，但一直未解决，再次联系95598供电服务热线，供电局再次回复，告知需要等到2020年5月份解决，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人住址距离变压器供电半径较远，供电半径过长，导致低电压，对当事人正常生活造成影响。当地供电部门前期答复当事人有计划对该台区变压器增容，并对低压线路进行改造，计划完成时间2019年10月31日前完成是属于虚报处置情况，导致后期跟踪工单失真，并且造成当事人一直等待改造未果而越级投诉。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，制定了低压线路改造方案，升级改造部分400v低压线路，线路改造后对末端用户进行负荷调整，有效缓解电压低的问题，同时将上报应急项目彻底解决台区低电压问题，同时对相关人员进行问责考核，当事人对处理结果表示满意。 | 4 | 昭通供电局 | 昭通市镇雄县群众反映：当地近8天频繁停电，停电不提前通知，11月23日左右突然停电导致其电脑烧坏，电费交到供电所，联系供电所反映，让用户联系其他单位（用户不清楚是哪个单位），联系95598供电服务热线，总告知会派人处理，但一直未解决，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电及电脑烧坏问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当事人所在地由于线路运维不到位、供电设备过负荷严重、停电信息传递不到位，一念间共计停电44次，其中计划停电3此，故障停电41次，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并于今年内实施完成公变增容项目，制定措施强化对重复故障跳闸的治理，加强客户侧设备安全管理，加强运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知工作，当事人对处理结果表示认可。 |
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