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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2019年10月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息206件，环比增加0.98%，同比增加35.53%。 按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的4.85%；咨询182件，占有效信息的88.35%；表扬、求助、建议等其他方面14件，占有效信息的6.80%。 按反映渠道分类，12398电话204件，传真0件，电子邮件0件，留言2件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 9 | 0 | 181 | 14 | 204 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 留言 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 合 计 | 10 | 0 | 182 | 14 | 206 |
二、分类情况 2019年10月收到的有效信息中，电力行业类170件，占82.52%；新能源和可再生能源行业类11件，占5.34%；石油天然气行业类3件，占1.46%；其他事项22件，占10.68%。 投诉举报主要集中在电力行业，共9件，新能源和可再生能源行业1件。从业务分类情况看，供电服务方面9件，占90.00%;补贴和费用1件，占10.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 0 | 0 | 12 | 0 | 12 | 市场准入 | 0 | 0 | 7 | 0 | 7 | 供电服务 | 9 | 0 | 90 | 12 | 111 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 15 | 0 | 15 | 其他 | 0 | 0 | 25 | 0 | 25 | 合计 | 9 | 0 | 149 | 12 | 170 |
三、区域分布情况 各地市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州、曲靖市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昆明市、西双版纳傣族自治州、大理白族自治州、红河哈尼族彝族自治州、丽江市等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三） 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉 | 1 | 昆明市 | 39 | 昆明市 | 3 | 2 | 昭通市 | 34 | 西双版纳傣族自治州 | 2 | 3 | 红河哈尼族彝族自治州 | 22 | 曲靖市 | 1 | 4 | 西双版纳傣族自治州 | 21 | 玉溪市 | 1 | 5 | 曲靖市 | 20 | 丽江市 | 1 |
四、主要问题 10月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。 五、处理结果 经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。 三、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单10件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中3件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息7件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的7件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结7件，办结率为100%；完成回访7件，回访满意7件，满意率达到100%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2019年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州勐腊县群众反映：其居住农场频繁停电持续一年，且10月18日下午再次停电，至今未恢复，电费交到变电所，联系勐捧农场变电所告知是故障停电，但一直未恢复，不认可，诉求：尽快恢复供电并解决频繁停电问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低，2019年共计停电27次，其中计划停电11次、故障停电12次、限电4次，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施强化对重复故障跳闸的治理，推进农网改造升级工程，加大故障抢修力度，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知工作，并对相关责任单位及人员进行问责考核，当事人对处理结果表示满意。 | 2 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：自称是一家食品加工厂，之前供电所通知将在10月24日10时至12时及18时至20时停电，但16时左右就已停电，导致加工厂产生损失，联系嘎洒供电所0691-2755566反映，告知因电力不够，临时停电，用户不认可，诉求：1.停电需提前通知；2.按通知时间停电。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。2019年10月24日16时36分，当地变电所收到上级调度紧急限电指令，未及时通知工业用户就进行拉闸限电，导致该当事人受到停电影响，造成部分食品材料损失。在我办督促下，当地供电企业到现场与用户沟通核实情况，针对用户损失情况对客户的损失由保险进行评估和处理，制定整改计划，确保以后停限电提前通知到位，实施电网改造工程提升供电可靠性，并对相关人员进行问责考核，当事人对处理结果表示满意。 | 3 | 昆明供电局 | 昆明市东川区群众反映：2016年8月16日自家冷库申请三相用电，已交纳3828元费用，2017年1月份才给其安装电表，联系95598供电服务热线告知只需要交纳1700元费用，且自家申请后一直未用电，现供电所告知需交纳1万多元电费，表示可以交纳此费用，但需要供电所提供用电明细清单，联系95598供电服务热线未解决，诉求：1.需供电所提供明细清单；2.针对长时间未给其安装电表给予合理解释；3.告知收取的3828元费用是否合理。 | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。2016年7月，当事人到供电所办理低压动力新装业务，供电所答复供电方案后，按照业扩相关规定，当事人自行选择委托施工单位昆明东电电业有限责任公司进行施工，并于缴纳3828元施工费。完成业扩工程装表通电后，供电企业未在系统建档，同时业扩受理未及时录入营销系统，导致用户新增在体外流转，造成营销系统中无用户档案，一直未进行抄表算费，造成电量累积。在我办督促下，供电企业现场与用户沟通解释，说明电费计算过程，同时对内部相关人员进行考核问责，当事人已补交电费，对供电企业工作不认可。 | 4 | 曲靖供电局 | 曲靖市沾益区群众反映：当地一直未进行电改，近一年多持续电压低，且打雷就会烧坏家电，联系95598反映，沾益区电力局回复称将在2019年3月份整改，但至今未处理，用户不认可，诉求：尽快进行电改解决电压低问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司曲靖供电局。当事人住址距离变压器供电半径较远，自行架设的0.22kv线路供电线径细、供电半径过长，导致低电压，对当事人正常生活造成影响，针对该问题供电企业已启动配电网改造升级工程，但因服务工作没做到位，对推后实施情况，未及时与台区低压用户进行联系沟通，造成客户长时间等待后发生误解和投诉。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，将于12月15日实施完成公变台区基建改造项目彻底解决低电压问题，当事人对处理结果表示满意。 |
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