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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2019年6月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息161件，环比减少20.69%，同比增加40.00%。 按诉求性质分类，投诉9件，占有效信息的5.59%；咨询141件，占有效信息的87.58%；表扬、求助、建议等其他方面11件，占有效信息的6.83%。 按反映渠道分类，12398电话159件，电子邮件2件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 8 | 0 | 141 | 10 | 159 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 留 言 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 合 计 | 9 | 0 | 141 | 11 | 161 |
二、分类情况 2019年6月收到的有效信息中，电力行业类133件，占82.61%；新能源和可再生能源行业类8件，占4.97%；石油天然气行业类5件，占3.11%；其他事项15件，占9.32%。 投诉举报主要集中在电力行业，共9件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占11.11%;供电服务方面8件，占88.89%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 1 | 0 | 11 | 0 | 12 | 市场准入 | 0 | 0 | 5 | 0 | 5 | 供电服务 | 8 | 0 | 68 | 9 | 85 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 其他 | 0 | 0 | 28 | 1 | 29 | 合计 | 9 | 0 | 114 | 10 | 133 |
三、分布情况
各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、曲靖市、大理白族自治州、西双版纳傣族自治州位居前5位；按照投诉举报数量排序，大理白族自治州、西双版纳傣族自治州、保山市、迪庆藏族自治州、昆明市排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉 | 1 | 昆明市 | 35 | 大理白族自治州 | 2 | 2 | 昭通市 | 32 | 西双版纳傣族自治州 | 2 | 3 | 曲靖市 | 26 | 保山市 | 1 | 4 | 大理白族自治州 | 13 | 迪庆藏族自治州 | 1 | 5 | 西双版纳傣族自治州 | 13 | 昆明市 | 1 |
四、主要问题 6月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出供电企业在供电服务、电力安全等方面的诸多问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员业务水平不足，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。 五、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单10件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中1件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息9件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的9件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结9件，办结率为100%；完成回访8件，回访满意6件，满意率达到75%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2019年6月12398能源监管热线部分处理情况通报 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：其经营商铺，2018年因当地电压低、电压不稳向农垦电力咨询更换三相电电表问题，答复没有接口，不认可，电费交到农垦电力，建议联系0691-2755566，用户坚持记录反馈，诉求：尽快更换三相电电表解决此问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人用电地点位于400v供电线路末端，因该供电线路供电半径长，线径小，供电电压较低，同时由于供电企业未提前向当地相关部门协调报备电力通道，供电企业在该区域架设供电线路时未得到相关部门批准，导致当事人用电需求无法得到解决。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行了解释说明，并积极与当地政府主管部门就电力通道批复问题进行沟通协调，目前供电企业已将该线路纳入农网二次改造，预计2019年9月实施，以解决当事人用电需求，当事人对处理结果表示认可。 | 2 | 云南保山电力股份有限公司 | 保山市腾冲县群众反映：自家欠费停电，6月25日已交电费，但至今未恢复供电，联系0875-5168812电话一直无人接听，用户不认可，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉。户名：宝媛媛） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南保山电力股份有限公司。当事人由于欠缴电费，供电企业工作人员按规定程序对其进行了停电催收，但在当事人缴清电费后，供电企业工作人员未主动联系当事人及时通过远程停复电系统恢复供电，对正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行道歉，并于2019年6月28日恢复供电，当事人对处理结果表示满意。 | 3 | 大理供电局 | 大理白族自治州大理市群众反映：2018年5月份向大理古城供电所申请三相电，但供电所总以高速路上不能架线、高压线地下不能通过380伏的电压等理由推脱不受理，近期又告知电表到电线杆间的线路由用户出资，且需用户自行疏通线路，联系村民协调占地架杆问题，用户不认可，诉求：尽快安装三相电。（此事项为投诉，报装人：李美奇。） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司大理供电局。当事人于2018年10月向当地供电所申请安装一只三相电表，供电所工作人员现场勘查后，发现当事人用电地点附近无电源点，最近变压器距其400米，接电要重新架设供电线路，但该方案需经政府部门行政审批同意跨越公路或破路开挖埋设管廊方能实施，操作难度极大，短期内无法完成。据此情况，供电所工作人员多次到现场与当事人进行协商，告知待配网延伸后解决其用电问题，当事人对此答复不认可，认为供电企业借故推脱不办理相关业务。在我办督促下，供电企业再次联系当事人进行沟通解释，同时结合配网改造计划，在当事人用电地点附近新装一台变压器以解决其用电问题，该项目预计2019年7月26日前完成，当事人对处理结果表示满意。 | 4 | 迪庆供电局 | 迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映：26日20时左右自家未通知停电，通过微信发现欠费后26日23时左右已经成功交纳，电费交到供电局，联系95598，告知尽快恢复供电，但一直未恢复供电，用户表示家里有病人需要呼吸机，诉求：针对欠费停电未通知给予合理答复并尽快恢复供电。户号：0515002501317069（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司迪庆供电局。当事人由于欠缴电费，供电企业工作人员按规定程序对其进行了停电催收，但由于供电企业停复电管理流程不规范，相关工作人员不负责任，停电前未对当事人进行告知，严重影响当事人正常生活。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行沟通交流，并及时恢复供电，同时制定整改措施完善相关工作管理制度和流程，避免类似问题再次发生，当事人对处理结果表示满意。 |
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