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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2019年8月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息212件，环比减少7.02%，同比持平。 按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息的11.79%；咨询168件，占有效信息的79.25%；表扬、求助、建议等其他方面19件，占有效信息的8.96%。 按反映渠道分类，12398电话209件，电子邮件1件，留言1件，其他1件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 25 | 0 | 167 | 17 | 209 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 留言 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 合 计 | 25 | 0 | 168 | 19 | 212 |
二、分类情况 2019年8月收到的有效信息中，电力行业类191件，占90.09%；新能源和可再生能源行业类2件，占0.94%；石油天然气行业类3件，占1.42%；其他事项14件，占6.60%。 投诉举报主要集中在电力行业，共25件。从业务分类情况看，供电服务方面25件，占100.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 0 | 0 | 5 | 0 | 5 | 市场准入 | 0 | 0 | 4 | 0 | 4 | 供电服务 | 25 | 0 | 107 | 16 | 148 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 8 | 0 | 8 | 其他 | 0 | 0 | 25 | 1 | 26 | 合计 | 25 | 0 | 149 | 17 | 191 |
三、区域分布情况 各州市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、保山市、楚雄彝族自治州等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、保山市、楚雄彝族自治州、红河哈尼族彝族自治州等排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉 | 1 | 昭通市 | 51 | 昭通市 | 6 | 2 | 昆明市 | 40 | 昆明市 | 5 | 3 | 西双版纳傣族自治州 | 16 | 保山市 | 3 | 4 | 保山市 | 15 | 楚雄彝族自治州 | 2 | 5 | 楚雄彝族自治州 | 13 | 红河哈尼族彝族自治州 | 2 |
四、主要问题 8月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出供电企业在供电服务方面的诸多问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企业工作人员业务水平不足，服务意识薄弱、服务质量不高，影响群众正常用电或者办理涉电业务。 五、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单25件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中1件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息24件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的24件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结15件，办结率为62.5%；完成回访15件，回访满意15件，满意率达到100%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2019年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 怒江供电局 | 怒江傈僳族自治州兰坪白族普米族自治县群众反映：当地停电4天，电费交到供电所，联系供电所，告知不清楚故障点在哪里，联系95598，电话打不通，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司怒江供电局。2019年8月3日当事人所在地故障停电，由于供电企业运维巡视工作不到位，对抢修承包商管理不到位，抢修流程及手续办理时间长，故障抢修复电时间较长，对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行沟通解释，并及时组织工作人员进行故障抢修，已于2019年8月9日恢复供电，同时对相关责任人员进行考核，下一步将优化抢修力量配置，提升抢修效率，当事人对处理结果表示满意。 | 2 | 楚雄供电局 | 楚雄彝族自治州禄丰县群众反映：当地电压低持续四五年，称线路距离远，线径细，联系供电所申请换线已有两年，一直拖延，告知无材料，联系95598反映未得到解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司楚雄供电局。当事人等烤烟用户共36家人距离变压器供电半径较远，0.22kv线路供电，负荷重、线径细、供电半径过长，导致搭接此段线路的用户在烤烟季出现季节性低电压，对正常生活造成影响，针对该问题供电企业已启动配电网改造升级工程，但因服务工作没做到位，当事人不理解作业流程，认为得不到解决落实。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，于8月19日开展工程改造，现低电压问题已经得到解决，当事人对处理结果表示满意。 | 3 | 云南保山电力股份有限公司 | 保山市腾冲县群众反映：当地多户频繁停电已持续1个多月，电费交到云南保山电力股份公司，联系0875-5168812，告知在施工，不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南保山电力股份有限公司。2019年8月当事人所在地由于市政改造施工过程中外力破坏导致发生多次故障停电，对正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对频繁停电的原因进行了解释说明，将对辖区内的施工范围加大巡察力度，减少因施工造成电力设备损坏，做好停电前的宣传及解释工作，当事人对处理结果表示认可。 | 4 | 昆明供电局 | 昆明市呈贡区群众反映：自家7月31日欠费停电后已立即交费，至今未恢复，电费交到国家电网，8月6日11时多次联系95598，未处理，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电，2.告知针对交费后未恢复供电的责任由谁负责。（户名：王飚岚，户号：0501001701384840，此事项为投诉。） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人由于欠缴电费，供电企业工作人员按规定程序对其进行了停电催收，在工作人员查询欠费至执行停电的过程中，用户已通过微信交纳欠费，但由于工作人员没有在执行停电操作前再次查询欠费状态，导致用户交费后仍被停电，对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，梳理停电催费流程执行中的漏洞，并对工作履职不到位的相关人员进行了内部处罚及考核，当事人对处理结果表示满意。 | 5 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：当地频繁停电，已持续1个月，电费交到东风供电所 ，属于农垦电力，联系东风供电所0691-2730641无法打通，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。2019年8月当事人所在地因农网升级改造计划限电2次，供电企业对用户信息收集工作不到位，存在部分用户收不到停电通知情况，同时供电企业的服务热线电话硬件配置不完善，导致出现拨打电话已拨通但座机无响应情况。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对频繁停电的原因进行了解释说明，开展用户信息采集工作确保计划停电通知到位，并升级改造服务热线硬件设施，当事人对处理结果表示认可。 |
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