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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2019年7月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息228件，环比增加41.61%，同比增加30.29%。 按诉求性质分类，投诉20件，占有效信息的8.77%；咨询187件，占有效信息的82.02%；表扬、求助、建议等其他方面21件，占有效信息的9.21%。 按反映渠道分类，12398电话225件，留言3件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 20 | 0 | 184 | 21 | 225 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 留言 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 合 计 | 20 | 0 | 187 | 21 | 228 |
二、分类情况 2019年7月收到的有效信息中，电力行业类207件，占90.79%；新能源和可再生能源行业类3件，占1.32%；石油天然气行业类5件，占2.19%；其他事项13件，占5.70%。 投诉举报主要集中在电力行业，共20件。从业务分类情况看，供电服务方面20件，占100.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 0 | 0 | 14 | 3 | 17 | 市场准入 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 | 供电服务 | 20 | 0 | 100 | 14 | 134 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 12 | 2 | 14 | 其他 | 0 | 0 | 37 | 2 | 39 | 合计 | 20 | 0 | 166 | 21 | 207 |
三、区域分布情况 各州市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、西双版纳傣族自治州、保山市、红河哈尼族彝族自治州等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、西双版纳傣族自治州、红河哈尼族彝族自治州、曲靖市等排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投诉 | 1 | 昆明市 | 45 | 昭通市 | 4 | 2 | 昭通市 | 39 | 昆明市 | 3 | 3 | 西双版纳傣族自治州 | 30 | 西双版纳傣族自治州 | 3 | 4 | 保山市 | 24 | 红河哈尼族彝族自治州 | 2 | 5 | 红河哈尼族彝族自治州 | 21 | 曲靖市 | 2 |
四、主要问题 7月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出供电企业在供电服务方面的诸多问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员业务水平不足，影响群众正常用电或者办理涉电业务。 五、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单20件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中6件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息14件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的14件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结13件，办结率为92.8%；完成回访13件，回访满意13件，满意率达到100%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2019年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 怒江供电局 | 怒江傈僳族自治州泸水市群众反映：2019年1月16日安装的电表，2月1日供电所电脑显示自家使用3361度电，对此不认可，表示实际使用37度电，工作人员告知需交纳3361度的电费，否则给其停电，后告知交纳电费后可以将未使用的电费预存在电表内，但之后供电所仍收取用户电费，联系95598未解决，诉求：尽快解决此问题。 | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司怒江供电局。由于供电企业抄表管理不规范，在计量自动化系统远程抄收电费错误后，工作人员未及时主动解决问题，导致当事人电费计收错误的问题一直未得到有效处理。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行沟通解，并将错收电费以电费预收形式进行返还，同时对相关责任人员进行了考核，当事人对处理结果表示满意。 | 2 | 瑞丽供电局 | 德宏傣族景颇族自治州瑞丽市群众反映：其公司近4天频繁停电，16日11时左右再次停电，至今未恢复，联系供电所及95598总告知是故障，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉，户名：瑞丽市瑞杭新型建材有限公司，户号：0522002301792200。） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司瑞丽供电局。当事人所在地由于供电能力严重不足、配网运维管理不到位，2019年1月至2019年7月期间共计停电19次，对当事人生产经营造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施推进电网改造项目，同时加大故障抢修力度，加强线路运维及管控水平，优化综合停电方式，切实提高供电可靠性，同时对相关责任人员进行考核，当事人对处理结果表示满意。 | 3 | 云南保山电力股份有限公司 | 保山市隆阳区群众反映：当地电压低存在5、6年时间，电费交到供电所，联系供电所，未解决，联系保山电力公司，电话打不通，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南保山电力股份有限公司。由于供电企业对辖区内10kv线路管理不善，未及时解决当地供电半径较长、线径过细、三相负荷发展过快等问题，导致当事人所在地区变压器负荷过重，供电电压较低，影响正常生活。在我办督促下，供电企业工作人员调整了当事人所在地区变压器三相负荷，现已基本满足其用电需求，同时供电企业已将该地区列入2020年农网升级计划，目前规划设计已完成，待项目实施后，将改善当事人所在地区的用电情况，当事人对处理结果表示认可。 | 4 | 昆明供电局 | 昆明市呈贡区群众反映：自家一直无人居住，查询在7月7日欠费停电，电费交到供电所，于7月20日交费后一直未恢复供电，7月28日联系95598，称在12小时之内恢复，但至今未恢复，不认可，诉求：尽快恢复供电。户名：春城财富物业服务有限公司，户号：0501163029858339（此事项为投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人由于欠缴电费，供电企业工作人员按规定程序对其进行了停电催收，当事人缴清电费后，供电企业工作人员由于工作疏忽，未在承诺规定时限内进行复电，导致欠费复电超时对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行解释说明，并安排工作人员恢复供电，并对工作履职不到位的相关人员进行了内部处罚及考核，当事人对处理结果表示满意。 | 5 | 云南农垦电力有限责任公司 | 西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：其居住地频繁停电持续半年，电费交到西双版纳农垦电力有限公司，无农垦电力电话，联系电工反映未解决，6月30日16时停电，至今未恢复供电，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决频繁停电问题。（此事项为投诉，表示无需联系用户告知处理结果，解决问题即可。） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。2019年6月当事人所在地计划限电6次，故障停电2次，其中由于电力供应不足，导致限电次数过多，共计8次停电，对正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对频繁停电的原因进行了解释说明，并与当地政府主管部门及有关发电企业沟通协调，以尽快解决当地电力供应不足的问题，当事人对处理结果表示认可。 |
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